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Anaïs Escudié, présidente de RetardVol : « Aider les passagers à faire valoir leurs droits »

France-Antilles Guadeloupe 11.08.2017
Propos recueillis par R.L.

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Anaïs Escudié, présidente de RetardVol : « Aider les passagers à faire valoir leurs droits »

En cette période, les compagnies aériennes qui desservent les Antilles connaissent des retards quotidiens parfois conséquents. La faute, selon elles, aux contrôles de police aux frontières à Orly Sud, notamment. Mais, il y a également des retards non conjoncturels pour lesquels les passagers ont droit à un dédommagement. Rencontre avec Anaïs Escudié, présidente de la société RetardVol.

Pourquoi avoir créé le site RetardVol.fr ?
En tant qu'ancienne avocate spécialiste dans le droit aéronautique et juriste pour plusieurs compagnies, j'ai pu m'apercevoir qu'il y avait un réel manque d'informations dans ce domaine. Notre société a été créée il y a un an pour aider les passagers. Pour l'instant, on répond uniquement par mail à flux tendu dans un délai d'un jour mais, à partir de septembre, les passagers qui nous saisiront auront un numéro de dossier, ce qui facilitera le suivi.
Comment peut-on vous saisir ?
C'est assez simple, il suffit de rentrer les informations sur la date et le numéro du vol sur notre site. Nous avons un logiciel qui nous permet de voir s'il correspond aux critères de l'indemnisation, conformément au règlement Européen 261-2004. Tout est très réglementé mais cela ne signifie pas que les compagnies respectent la loi à la lettre. On demande ensuite, à ceux qui nous saisissent, une copie de leur pièce d'identité, une copie de leur billet ou un mail de réservation et une procuration à agir pour eux. Contrairement aux passagers qui peuvent être tentés d'abandonner assez vite, nous prenons le temps de relancer les compagnies et de balayer tous les champs possibles du refus. Certains d'ailleurs font appel à nous après avoir tenté eux-mêmes.
Quels sont vos moyens d'action ?
On accompagne les passagers et on les suit, de l'amiable jusqu'au judiciaire. Un dossier nécessite entre 3 et 4 mois de délai de traitement. Avec notre réseau de partenaires avocats, on a récemment commencé à assigner des compagnies en justice mais ce n'est pas l'objectif initial, on essaie de trouver une solution avant. À partir des 10 000 dossiers que nous avons traités, nous avons réalisé une infographie qui se veut comme un classement qualitatif des compagnies les plus fiables à traiter les difficultés lorsqu'elles surviennent. Les passagers ont tout à gagner à faire appel à nous puisqu'ils ne payent rien s'ils ne touchent pas d'indemnités. C'est pourquoi nous mettons une grande énergie à obtenir des indemnisations, sur lesquelles nous prenons un pourcentage de 25% en bout de course.
Les compagnies sont-elles réceptives à vos demandes ?
Les compagnies évoquent toujours des problèmes de sécurité ou liés à l'aéroport. La météo est également régulièrement mise en avant même si, ce jour-là, il faisait un grand soleil. Nous vérifions tout cela. Les compagnies essaient, bien sûr, de ne pas indemniser ou au minimum. Il faut savoir, par exemple, que si elle annule un vol, c'est à elle de prendre en charge l'hôtel. Si elle ne le fait pas, on dit aux passagers de garder tous leurs justificatifs (repas, hôtels, etc...) et, si possible, une attestation d'annulation du vol pour réclamer le remboursement. Dans le même esprit, si quelqu'un, face à un vol annulé, fait le trajet par ses propres moyens, il est en droit de réclamer une indemnisation en plus du remboursement de son billet. Ce sont des éléments très peu connus des passagers.
Jusqu'à 600 euros
Le règlement Européen 261-2004 permet une indemnisation financière en cas de retard de plus de trois heures, d'annulation de votre vol ou de surbooking. Elle varie de 250 euros à 600 euros par passager selon la distance du vol.
- 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km retardés de plus de trois heures.
- 400 euros pour les vols de 1500 à 3000 km retardés de plus de trois heures.
- 400 euros pour les vols intracommunautaires supérieurs à 3 500 km retardés de plus de trois heures.
- 600 euros pour les vols non intracommunautaires retardés de plus de 4 heures (indemnité diminuée de moitié si le retard se situe entre trois heures et quatre heures).
Des retards records ces jours derniers
Rien qu'au terminal sud d'Orly, les retards cumulés aux contrôles frontières en cette période de fortes affluences, représenteraient plus de 320 heures de retard pour l'ensemble des vols internationaux à la fin juin. Soit une dégradation de la ponctualité des vols de 430% par rapport à l'année passée sur la même période. Face à ce constat « aux conséquences alarmantes » , la délégation de l'UAF (Union des aéroports français) et de la Fnam (Fédération nationale de l'aviation marchande) a proposé récemment, une série de mesures portant notamment sur le déploiement massif de matériels Parafe (sas de contrôle automatisé des passeports) avec l'accélération de la validation de la reconnaissance faciale ainsi que le renforcement des moyens informatiques alloués à la Paf et aux Douanes. D'ici à 2018, 87 sas Parafe seront déployés dans les aéroports parisiens.
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VOS COMMENTAIRES
  • rose - 11.08.2017
    Est-ce si difficile d'écrire Antilles-Françaises , car le pour le lecteur Francophone qui est à Miami , Canada il doit lire l'article comme s'il ne connait pas les Antilles . Pour un Français c'est évident . Pour un lecteur d'ailleurs , pas évident .
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